По итогам 2015 года количество претензий на работу Почты России снизилось на 55 процентов по отношению к 2014 году. Теперь почти 90 процентов запросов приходится на обращения справочного характера, их число за год выросло более чем вдвое.
«За последние несколько лет мы кардинально изменили технологию работы с претензиями, мы подключили обратную связь через все популярные каналы коммуникации – онлайн-консультанта на портале, социальные сети и мессенджеры. Средняя скорость реакции на сообщение в социальных сетях, например, не превышает один час, а онлайн-консультант реагирует на запрос в течение 11 секунд. Благодаря такой оперативности значительную часть вопросов удается урегулировать в допретензионном порядке», – отметили в пресс-службе Почты России.
Чаще всего клиенты Почты России уточняют информацию о нормативных сроках пересылки и установленных тарифах, а также о текущих этапах доставки своих регистрируемых почтовых отправлений – на такие запросы приходится 51 процент справочных обращений.
Получать справки пользователи предпочитают по телефону «горячей» линии – через него в 2015 году поступило 69 процентов всех запросов. На втором месте по популярности мобильное приложение и онлайн-консультант – на эти каналы пришлось по 14 процентов от всех обращений. Помимо этого, клиенты Почты России могут получить обратную связь через e-mail и социальные сети. В этом году в мессенджере Telegram создан мессенджер, который консультирует по вопросам работы почтовой службы 24 часа в сутки.