Сразу оговоримся, что в этой статье речь пойдет о «не гарантийном» ремонте.
Итак, первое. В помещении, где проводится прием заказов, должна быть вывешена подробная информация об оказываемых услугах (выполняемых работах). В частности, перечень работ и их стоимость, цены на запчасти, сведения о сроках выполнения заказов и гарантийных сроках, образцы договоров и приемосдаточных актов и т. д.
Второе. Обратите внимание на то, чтобы наименование исполнителя на вывеске и в заказе-наряде совпадало!
Не доверяйте фразе «все документы в компьютере» при сдаче в ремонт или на техобслуживание автомобиля сервисному центру.
Третье. Отношения между потребителем сервисным центром оформляются договором, заказом-нарядом и т.п. Не важно, как называется этот документ. Главное, чтобы он был оформлен в письменном виде и содержал все необходимые сведения: об исполнителе, заказчике, объеме работ и сроках их выполнения. Но если техническое обслуживание автомобиля, мойка, подкачка шин, диагностика работы выполняются в присутствии заказчика, автосервис в таких случаях имеет право выдать только квитанцию, жетон, талон или кассовый чек.
Четвертое. При передаче автомобиля в ремонт сервисный центр обязан одновременно с договором составить приемосдаточный акт, в котором обязательно должны быть указаны: комплектность автотранспортного средства; видимые наружные повреждения и дефекты; сведения о предоставлении потребителем запасных частей и материалов с указанием их точного наименования, описания цены.
Если в салоне машины остается оборудование, например, магнитола, комплект инструментов, запасное колесо и др., это обязательно нужно указать в акте. Приемо-сдаточный акт подписывают ответственное лицо автосервиса и владелец машины. Документ составляется в двух экземплярах, заверяется печатью и вместе с договором выдается потребителю.
Учтите, требование сервисного центра при проведении техобслуживания или ремонта, покинуть владельцем автомобиля производственное помещение, неправомерно! Заказчик имеет в любое время проверять ход и качество выполнения работ, но при этом не вмешиваться в деятельность исполнителя.
По требованию клиента автосервис обязан составить смету на оказываемые услуги или выполняемые работы. После ее подписания обеими сторонами, она становится частью договора.
Если при выполнении работ выяснится, что необходимо сделать что-то дополнительно и это существенно увеличит стоимость ремонта, сотрудники автосервиса обязаны своевременно предупредить об этом заказчика. Если он не даст согласия на превышение приблизительной сметы, сервисный центр вправе отказаться от исполнения договора. В этом случае заказчик должен буде оплатить уже выполненную часть работы.
Сервисный центр обязан выполнить работы в сроки, указанные в договоре. Если срок прошел, а машина не отремонтирована, потребитель согласно п. 1 ст. 28 Закона «О защите прав потребителей» имеет право: назначить исполнителю новый срок; поручить оказание услуги (выполнение работы) третьим лицам за разумную цену или выполнить ее своими силами, потребовав от исполнителя возмещения расходов; потребовать уменьшения цены услуги (работы); отказаться от исполнения договора.
В случае нарушения установленных сроков или назначенных потребителем новых исполнитель должен уплатить неустойку – 3% цены выполнения работы (или общей цены заказа) за каждый день просрочки (или час, если сок определен в часах).
И вот, ремонт закончен. Сначала вместе с представителем сервисного центра нужно внимательно осмотреть автомобиль, проверить его комплектность и техническое состояние, объем и качество выполненной работы, исправность узлов и агрегатов, которые подлежали ремонту. При обнаружении недостатков, которые невозможно не заметить при осмотре автомобиля (явные недостатки), потребитель вправе предъявить по ним претензии (если они были указаны в приемосдаточном акте).
Если обнаружатся отступления от договора, ухудшающие результат работы, подмена составных частей, некомплектность и другие недостатки, немедленно заявить об этом исполнителю в письменном виде (зафиксировать в приемосдаточном акте или в другом документе, который удостоверяет приемку). После этого акт должны подписать заказчик и представитель сервисного центра.
Если между владельцем машины и автосервисом возникли разногласия по поводу качества выполненной работы, сервисный центр обязан по своей инициативе или по требованию потребителя провести экспертизу автомобиля за свой счет. Причем потребитель имеет право присутствовать при проведении экспертизы. Если экспертиза не подтвердит наличие недостатков, расходы по проведению экспертизы несет сторона, по инициативе которой она проводилась. А если она проводилась по соглашению сторон, расходы-поровну.
Если сервисный центр отказывается устранять недостатки и проводить экспертизу, владелец машины самостоятельно обращается к экспертам. Если вина автосервиса подтвердится, услуги экспертов оплачивает автосервис. А потребитель в этом случае вправе по своему выбору заявить одно из требований: безвозмездное устранение недостатков; соответствующее уменьшение цены, установленной за работу; безвозмездное повторное выполнение работы; возмещение понесенных им расходов по исправлению недостатков своими силами или третьими лицами. Иными словами, заказчик может обратиться в другой сервисный центр и устранить недостатки за свой счет, а затем взыскать расходы с виновной стороны.
Если сервисный центр не устранит недостатки в срок, установленный потребителем, то вправе отказаться от договора и потребовать свои деньги обратно. Кстати, точно так же можно поступить и в ситуации, если обнаружатся существенные недостатки или отступления от условий договора, а также если сервисный центр нарушит сроки выполнения работ, установленных договором.
Претензии, связанные с обнаружением недостатков, можно предъявлять как при приемке работ, так и в ходе их проведения. Ели же недостатки возможно обнаружить «на глазок», то предъявить претензии можно в течение гарантийного срока. А если гарантийный срок не установлен сервисным центром, потребитель имеет право предъявить претензии в разумный срок, но в пределах двух лет со дня принятия оказанной услуги (выполненной работы).
Белугина Н.П., специалист — эксперт ТО У Роспотребнадзора.